La conciliazione paritetica: cosa fare


Procedura per la presentazione della domanda di conciliazione paritetica

La procedura di Conciliazione è una opportunità per la risoluzione extragiudiziale delle controversie, messa a disposizione dall’Azienda per la propria clientela, che si aggiunge ai canali ordinari di gestione dei reclami (servizio clienti  187, 191 e 119). 
Si tratta di una procedura - completamente gratuita – che riguarda tutte le problematiche che possono insorgere tra i clienti e l’azienda in relazione ai servizi utilizzati e/o a prodotti acquistati. 

La procedura è semplice da attivare: il cliente che abbia presentato un reclamo telefonico o per iscritto  e che, trascorsi 30 giorni, abbia ricevuto un riscontro non soddisfacente al proprio reclamo, può  attivare la procedura  di conciliazione per chiedere il riesame della problematica e del relativo esito compilando la domanda di conciliazione ed allegando la documentazione utile, ciò indipendentemente dalla tipologia di procedura di Conciliazione scelta (Paritetica con le  Associazione dei Consumatori, Co.Re.Com o CC.I.AA).

Conciliazione Paritetica 

La Procedura di Conciliazione tra TIM e le Associazioni dei Consumatori, applica il modello di “Conciliazione Paritetica” in conformità alle Raccomandazioni Europee, nel rispetto del Codice delle Comunicazioni Elettroniche e del Codice del Consumo ed in attuazione della Direttiva 2013/11/UE (direttiva sulle ADR per i consumatori) sulla risoluzione alternativa delle controversie sorte tra un professionista ed un consumatore. 

Nel 2016 per effetto del Decreto Legislativo n.130/2015 in recepimento della Direttiva europea 2013/11/UE sulle A.D.R. (Alternative Dispute Resolution) l’Organismo ADR per le procedure di Conciliazione paritetiche TIM- Associazioni dei consumatori è stato riconosciuto in  possesso dei requisiti di stabilità, efficienza, imparzialità richiesti dal quadro normativo europeo. A  giugno 2017 l’Organismo è stato, quindi, definitivamente iscritto nell’elenco degli Organismi ADR istituito dal Decreto direttoriale del Ministero per lo Sviluppo Economico del 28/11/2016. 

Come attivare la Procedura 

Il cliente che intende avviare la Procedura Paritetica di conciliazione può rivolgersi ad una delle Associazioni dei consumatori firmatarie dell'Accordo Quadro, richiedere la gestione della Conciliazione tramite la compilazione del modulo predisposto "Domanda di Conciliazione" (link alla DDC) da inviare via web all’indirizzo dell’Associazione scelta oppure preso la sede dell’Associazione. E’ anche possibile inviare la Domanda di conciliazione all’Ufficio di Conciliazione TIM competente per territorio (luogo in cui si trova l'utenza). 

Il tentativo di Conciliazione è esperito dalla  Commissione di Conciliazione Paritetica  formata da un conciliatore  dell'Associazione dei consumatori, scelta dal cliente in sua rappresentanza, e da un Conciliatore TIM. Il cliente conferisce al conciliatore dell’Associazione l’accesso alla documentazione oltreche espresso mandato ad individuare una proposta per la composizione della controversia. 

Con l’adeguamento della Procedura alla recente normativa, i Conciliatori abilitati alle Procedure di Conciliazione sono iscritti nell’elenco predisposto dall’Organo Paritetico di Garanzia costituito per assicurare il pieno rispetto delle disposizioni del Codice del Consumo (artt.141 e ss.) per le Conciliazioni Paritetiche del comparto delle Comunicazioni Elettroniche e postali, come da determina AGCom 11/17/ADR.  

Il modello di Conciliazione applicato da TIM è un modello rapido, snello e gratuito che ben si adatta alle procedure di primo grado che vedono impegnate nel tentativo conciliativo direttamente le due controparti. Non è prevista la presenza di un terzo perché la soluzione nasce direttamente dal contraddittorio tra le parti. La procedura si esaurisce entro 60 giorni dalla data del protocollo di ricezione della domanda, di cui 50 gg per lo svolgimento della procedura + 10 gg per accettazione e risposta cliente fino ad un massimo di 90 giorni, decorsi i quali la proposta si considera non accettata dal cliente. 

E' importante ricordare che, nel corso della procedura, TIM  non intraprende iniziative di autotutela, quale la sospensione del servizio, fino a 15 giorni successivi al deposito del Verbale sottoscritto dai conciliatori presso la Segreteria. Al termine di tale periodo si applicheranno le ordinarie procedure di gestione del credito.

Scarica il modulo per la "Domanda di Conciliazione". Attenzione, prima di inviare il modulo è necessario compilarlo in tutte le sue parti.

Scarica il Regolamento di Conciliazione paritetica dell’Organismo ADR TIM – Associazioni dei consumatori

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Conciliazione presso il Co.Re.Com o le CC.I.AA. 

Il cliente che sceglie di attivare la procedura di conciliazione presso il Co.Re.Com., potrà compilare l'apposito "formulario UG" presente sul sito dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (www.agcom.it) nella sezione dedicata al Contenzioso tra operatori e utenti). Nel sito sono presenti anche tutte le indicazioni sulle modalità di svolgimento della procedura e di presentazione della domanda di conciliazione compreso l'elenco dei Co.Re.Com territorialmente competenti. Sul territorio nazionale gli Uffici di Conciliazione dei Co.Re.Com sono attivi in tutte le REGIONI ed in particolare presso i Capoluoghi di Regione.

Il cliente che sceglie di attivare la procedura di conciliazione presso la CC.I.AA., dovrà compilare l'apposita domanda che può reperire, con le relative indicazioni inerenti la procedura, presso la CC.I.AA. territorialmente competente. Sul territorio nazionale gli Sportelli di Conciliazione delle CC.I.AA. sono presenti in 105 capoluoghi di Provincia (sul sito www.unioncamere.it nella sezione dedicata al servizio di conciliazione è presente l'elenco delle CC.I.AA. territorialmente competenti). Per questa procedura la CC.I.AA. può richiedere il pagamento di diritti camerali che possono variare anche in base a quanto stabilito dai singoli regolamenti delle CC.I.AA

 


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