Procedure di Conciliazione (gratuite)
La procedura di Conciliazione è un'opportunità per la risoluzione extragiudiziale delle controversie, messa a disposizione da TIM per la propria clientela, che si aggiunge ai canali ordinari di gestione dei reclami sia per i Clienti Privati che per i Clienti Business.
Si tratta di una procedura, completamente gratuita, che riguarda tutte le problematiche che possono insorgere tra i clienti e l’azienda in relazione ai servizi utilizzati e/o a prodotti acquistati.
Per attivare una procedura di conciliazione le modalità a disposizione sono tre:
Conciliazione paritetica
Il modello di Conciliazione applicato da TIM è un modello rapido, snello e gratuito che ben si adatta alle procedure di primo grado che vedono impegnate nel tentativo conciliativo direttamente le due controparti. Non è prevista la presenza di un terzo perché la soluzione nasce direttamente dal contraddittorio tra le parti. La procedura si esaurisce entro 60 giorni dalla data del protocollo di ricezione della domanda, di cui 50 gg per lo svolgimento della procedura + 10 gg per accettazione e risposta cliente fino ad un massimo di 90 giorni, decorsi i quali la proposta si considera non accettata dal cliente.
E' importante ricordare che, nel corso della procedura, TIM non intraprende iniziative di autotutela, quale la sospensione del servizio, fino a 15 giorni successivi al deposito del Verbale sottoscritto dai conciliatori presso la Segreteria. Al termine di tale periodo si applicheranno le ordinarie procedure di gestione del credito.
Come richiedere la conciliazione
La conciliazione è semplice da richiedere: il cliente che abbia presentato un reclamo telefonico o per iscritto e che, trascorsi 30 giorni, abbia ricevuto un riscontro non soddisfacente al proprio reclamo, può attivare la procedura di conciliazione per chiedere il riesame della problematica e del relativo esito compilando la domanda di conciliazione ed allegando la documentazione utile.
Il cliente che intende avviare la Procedura Paritetica di conciliazione può rivolgersi ad una delle Associazioni dei consumatori firmatarie dell'Accordo Quadro, richiedere la gestione della Conciliazione tramite la compilazione del modulo predisposto "Domanda di Conciliazione" da presentare presso la sede dell’Associazione. E’ anche possibile inviare la Domanda di conciliazione all’Ufficio di Conciliazione TIM competente per territorio (rispetto al luogo in cui si trova l'utenza). Il tentativo di Conciliazione è esperito dalla Commissione di Conciliazione Paritetica formata da un conciliatore dell'Associazione dei consumatori, scelta dal cliente in sua rappresentanza, e da un Conciliatore TIM. Il cliente conferisce al conciliatore dell’Associazione l’accesso alla documentazione oltre che espresso mandato ad individuare una proposta per la composizione della controversia.
Scarica il modulo per la "Domanda di Conciliazione". Attenzione, prima di inviare il modulo è necessario compilarlo in tutte le sue parti.
Conciliazione presso il Co.Re.Com.
Come richiedere la conciliazione
Il Cliente che sceglie di attivare la procedura di conciliazione presso il Co.Re.Com., deve presentare la relativa istanza, depositando il formulario UG, tramite la piattaforma ConciliaWeb all’indirizzo web https://conciliaweb.agcom.it.
La procedura di conciliazione (di prima istanza) - come quella di definizione (di seconda istanza) - deve svolgersi in conformità con le disposizioni contenute nel regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche approvato con la Delibera dell’AGcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) n. 203/18/CONS, come da ultimo modificata dalla delibera n. 358/22/CONS/.
Conciliazione ODR
L’obbiettivo
Promuovere la diffusione del Mercato Unico Digitale facilitando la risoluzione stragiudiziale delle controversie sugli acquisti online.
Il consumatore può utilizzare la procedura tutte le volte che desidera risolvere problemi legati all’acquisto on line di prodotti, attivando una procedura di interlocuzione con TIM in grado di trovare la migliore soluzione alla controversia (ADR Alternative Dispute Resolution - risoluzione alternativa delle controversie: la composizione di una controversia al di fuori di un tribunale con l'assistenza di un organismo imparziale).
Come richiedere la conciliazione
Visita il sito della Commissione Europea dedicato alla Risoluzione online delle controversie e segui le istruzioni.
Procedura di Mediazione (a pagamento)
La mediazione
A partire dal 1° luglio 2023 nel settore delle telecomunicazioni entra in vigore l’istituto della mediazione. Il cliente che intenda risolvere una problematica insorta con TIM in relazione ai servizi utilizzati e/o a prodotti acquistati, può, in alternativa alla procedura di conciliazione, attivare anche una procedura di mediazione presso un Organismo di mediazione abilitato presso il Ministero di Grazia e Giustizia.
La mediazione a differenza dei canali conciliativi già esistenti (Conciliazione presso il Co.Re.Com e Paritetica) è a titolo oneroso.
Infatti il cliente che intende avviare la mediazione deve sostenere spese legali e di procedura stabilite dalle tariffe ministeriali e dall’organismo di mediazione prescelto. Inoltre, ciascuna parte dovrà necessariamente farsi assistere da un avvocato.
Il minore formalismo delle procedure conciliative (non è necessaria la presenza di un avvocato) rende più agevole sia per il cliente che per l’azienda una conclusione più rapida e reciprocamente conveniente.
E’ importante ricordare che la procedura di urgenza, che consente di risolvere rapidamente i disservizi, può essere attivata solo se il cliente deciderà di ricorrere alla procedura di conciliazione presso il Corecom. Infatti, la procedura d’urgenza (che è sempre completamente gratuita e non comporta l’obbligo dell’assistenza legale) non è utilizzabile se viene attivata la mediazione.
Come richiedere la Procedura di Mediazione
Il cliente potrà attivare la procedura di mediazione compilando (tramite il proprio avvocato) un apposito formulario che dovrà essere inviato via PEC a uno degli Organismi iscritti nell’apposito registro del Ministero della Giustizia.
Al fine di agevolare la procedura di mediazione e renderla più efficiente e rapida, Tim ha costituito un’apposita casella di PEC espressamente dedicata alla gestione delle mediazioni concernenti le controversie vertenti sui servizi utilizzati (ivi inclusi i servizi audiovisivi) e/o sui prodotti acquistati, anche con l’obiettivo di gestire tutte le richieste di convocazione provenienti da parte degli organismi di mediazione prescelti dai clienti. Pertanto, il cliente è invitato ad inserire nel suddetto formulario di avvio della mediazione (nell’apposita casella concernente i dati del gestore) il seguente indirizzo di PEC: mediazione_cp@pec.telecomitalia.it
Contestualmente alla presentazione della domanda, il cliente dovrà versare in favore dell’Organismo prescelto le spese di avvio previste da Decreto Ministeriale n. 139/2014.
Alle suddette spese dovranno essere aggiunte successivamente le spese di mediazione previste dall’organismo prescelto e le ulteriori spese dovute in caso di accordo nella misura del 25% delle spese di mediazione.
La procedura di mediazione deve svolgersi in conformità con le disposizioni di cui al Decreto legislativo n. 28, del 2010 in materia di mediazione, cosi come da ultimo modificato dal decreto legislativo del 10 ottobre 2022, n. 150 (cd. Legge “Cartabia”).
