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Glossario
ALBERO DI ACCOGLIENZA (IVR): è un risponditore automatico con voce registrata che, all’interno di un albero di opzioni, ti guida nella scelta.
APP (APPLICAZIONE): è un software applicativo per smartphone, tablet e altri dispositivi mobili che, attraverso un’interfaccia grafica, semplifica la consultazione, fruizione e la gestione di contenuti online.
BANDA LARGA (O BROADBAND): si riferisce a sistemi di telecomunicazione che trasmettono e ricevono dati sfruttando un’ampiezza di banda superiore a quella della tecnologia analogica. Nel linguaggio comune, l’espressione banda larga viene utilizzata per identificare le tecnologie di connessione ad internet veloci, quali l’ADSL con collegamento in Rame dalla Centrale TIM fino a casa Cliente.
BANDA ULTRA LARGA (O ULTRABROADBAND):si riferisce a sistemi di telecomunicazione che trasmettono e ricevono dati sfruttando un’ampiezza di banda superiore a quella delle tecnologie a banda larga. Nel linguaggio comune, l’espressione banda ultra larga viene utilizzata per identificare le tecnologie di connessione ad internet ultra veloci, quali quelle basate su architetture FTTE (con collegamento in Rame dalla centrale TIM fino a casa Cliente); FTTC (con collegamento in Fibra ottica fino alla centralina su strada + Rame fino a casa Cliente); FTTH (con collegamento in Fibra ottica fino a casa Cliente) o su FWA (Fixed Wireless Access). La Fibra ottica è un cavo di piccolissime dimensioni che consente la trasmissione di segnali ottici su grandi distanze e consente di raggiungere velocità di trasmissione dati molto più elevate rispetto a quelle di una linea che utilizza il tradizionale doppino in Rame.
CORDLESS: è il telefono “senza fili” per la tua linea di casa.
DEVIAZIONE STANDARD: indica, nelle misurazioni, di quanto la misura di un parametro si discosta dal valore medio.
DIAL UP: è la connessione analogica ad Internet (a banda stretta) che utilizza la linea telefonica tradizionale. La connessione avviene tramite un modem che compone un numero messo a disposizione da un fornitore di Servizi Internet (ISP).
DOWNLOAD/UPLOAD: sono rispettivamente lo “scaricamento” e il “caricamento” di dati (file) da/su una rete informatica.
FILE SHARING: è la condivisione di file all’interno di una rete informatica.
FLAT/SEMI-FLAT: è un profilo di offerta che prevede costi fissi/variabili rispetto alle fasce orarie giornaliere o ai giorni della settimana.
FWA (Fixed Wireless Access): indica una tecnologia che utilizza la Fibra Ottica fino ad una stazione Radio Base e un collegamento Wireless, ad esempio con tecnologia 4G/4G+, fino a casa Cliente.
GAMING CONSOLE: è un dispositivo usato specificatamente per i videogiochi.
HD (HIGH DEFINITION): è un termine che sta ad indicare l’alta definizione, ovvero l’elevata qualità delle immagini video.
ISDN (INTEGRATED SERVICES DIGITAL NETWORK): è l’evoluzione della linea telefonica tradizionale che, grazie all’utilizzo della tecnologia digitale, con collegamento in Rame dalla Centrale fino a casa Cliente, mette a disposizione due canali per parlare al telefono e contemporaneamente mandare un fax o navigare in internet.
MODEM: è un dispositivo che collega il computer alla linea telefonica analogica, permettendo il collegamento ad Internet. Il modem può integrare funzionalità più complesse come quella di connettere più dispositivi contemporaneamente (Router), collegare dispositivi senza fili, abilitare servizi.
NUMBER PORTABILITY: è una procedura che consente di cambiare operatore telefonico conservando il numero di telefono già assegnato.
ON DEMAND: è una modalità di fruizione dei contenuti multimediali su TV, PC, tablet e smartphone che consente di richiedere, gratuitamente o a pagamento, un video o un brano musicale in qualsiasi momento.
ONT (OPTICAL NETWORK TERMINAL): : è un apparato che trasforma il segnale ottico e permette di collegare il proprio modem alla rete veloce in caso di installazione di una connessione in fibra ottica in modalità Fiber To The Home (FTTH). La terminazione di rete ottica (ONT) può essere installata all’interno del modem oppure all’esterno a casa del cliente.
PACCHETTO (DATI): è una modalità di scomposizione delle informazioni per la trasmissione sulla rete, che ne prevede la suddivisione in piccole parti (bit) e la successiva ricomposizione a destinazione.
PEER TO PEER: è un tipo particolare di file sharing, in cui tutti possono ricevere e trasmettere dati da o verso gli altri terminali in rete.
PERCENTILE: è una percentuale che indica quanto un parametro è rispondente agli standard di qualità. Ad esempio, se il percentile 95° del tempo di attivazione di una linea telefonica è di 10 giorni significa che, per rientrare negli standard di qualità, il 95% delle attivazioni dovrà essere eseguito entro tale tempo.
PING: è un programma che calcola il tempo che un pacchetto dati impiega a raggiungere un altro computer e a tornare indietro. E´ di solito usato per verificare se un computer è presente in rete.
PROFILO NOMINALE: è la velocità di trasmissione dati usata convenzionalmente per identificare le prestazioni di una connessione ad Internet.
RITARDO DI TRASMISSIONE DATI: è il tempo che occorre ai singoli bit per andare da un terminale ad un altro o da un sito web ad un terminale. Dipende dal numero di nodi internet attraversati e dalla distanza tra i due terminali connessi.
SERVIZIO TELEFONICO TRADIZIONALE/LINEA DI ACCESSO/RTG: è il servizio che garantisce l’accesso alle funzionalità di base di telefonia vocale fissa. E' anche detto Servizio di Rete Telefonica Generale (RTG).
SMARTPHONE: è un telefono cellulare con le funzioni e le potenzialità di un computer, con un sistema operativo completo e con interfacce utente facilitate come ad esempio il touch-screen (display di dimensioni maggiori, attivabile con le dita, che consente l’eliminazione del tastierino).
TABLET: è un computer portatile di dimensioni ridotte, sprovvisto di tastiera, che funziona in modalità touch-screen. Si collega alla rete in modalità wireless.
VELOCITA' DI TRASMISSIONE DATI: è la velocità, in download e in upload, con cui i dati vengono trasmessi dal terminale al punto della rete che fornisce il servizio internet. Tanto maggiori sono i valori delle velocità tanto minore è il tempo necessario a trasmettere o ricevere dati.
VOIP (VOICE OVER INTERNET PROTOCOL): è una tecnologia che consente di effettuare conversazioni telefoniche attraverso una connessione internet. La voce viene codificata in forma digitale e trasmessa sotto forma di dati. Per le limitazioni tecniche consultare le Condizioni Generali di Contratto Fibra.
WIRED: indica una rete i cui dispositivi, come stampanti, server, computer, sono connessi tra loro tramite cavi.
WIRELESS/ WI-FI: è una tecnologia che consente di collegare PC o altri dispositivi ad Internet senza fili.
Tabelle di qualità
Obiettivi di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti su rete fissa per l’anno 2023
Delibera n. 254/04/CSP
Indicatore |
Misura |
Descrizione della misura |
Obiettivo |
Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale |
Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
10 giorni |
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
18 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale delle richieste di allacciamento di nuove linee telefoniche tradizionali evase entro la data concordata con il cliente |
97,5 % |
|
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso |
Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso RTG |
|
9,6 % |
Tempo di riparazione dei Malfunzionamenti |
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato l'80% dei malfunzionamenti |
42 ore |
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato il 95% dei malfunzionamenti |
75 ore |
|
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
Percentuale dei malfunzionamenti di linee telefoniche tradizionali riparati entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
92,5 % |
|
Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete e a schede) in servizio |
Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo considerato e il numero di giorni dello stesso periodo moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione |
|
96,5 % |
Fatture contestate |
Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo |
|
1,20 % |
Accuratezza della Fatturazione |
Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo |
|
0,28 % |
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti |
Tempo minimo di navigazione su risponditore automatico per accedere alla scelta “operatore” |
Tempo che intercorre tra il momento in cui (completata correttamente da parte del cliente la selezione del numero di assistenza) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center ed il momento in cui può essere selezionata dal cliente la scelta che consente di parlare con un operatore. La misurazione è effettuata nell’ottica di un cliente non informato della struttura dell’albero di accoglienza (sono presi quindi i tempi di ascolto per intero dei messaggi prima di giungere alla opzione che consente di parlare con l’operatore) |
80 secondi |
Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti |
Tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente seleziona (all’interno dell’albero di accoglienza) la scelta che consente di parlare con un operatore ed il momento in cui un operatore risponde |
80 secondi |
|
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi |
Percentuale di chiamate che ricevono risposta da parte di un operatore entro 20 secondi ad iniziare dal momento in cui il cliente seleziona (all’interno dell’albero di accoglienza) la scelta che consente di parlare con un operatore |
40,0 % |
Obiettivi di qualità dei servizi di accesso ad internet da postazione fissa per l’anno 2023
PRIMA TABELLA.
Delibera n. 131/06/CSP s.m.i.
Indicatore |
Misura |
Descrizione della misura |
Obiettivo |
Tempo di attivazione dei servizi di acceso ad internet a banda larga |
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche attive Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti
|
22 giorni |
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
45 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su nuove linee telefoniche e su linee telefoniche traslocate
Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
30 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
50 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche migrate da altro operatore Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
30 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
50 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche in tecnologia d’accesso FWA Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
35 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
70 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
93,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
16 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche in tecnologia satellitare Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti | 90 giorni | |
| Percentile 99% del tempo di fornitura | Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti | 150 giorni | |
| Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente | Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente | 80,0 % | |
| Tempo medio di fornitura | Tempo medio di fornitura dei servizi | 40 giorni | |
Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga |
Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d’accesso a banda larga |
|
12,0 % |
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga |
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato l'80% dei malfunzionamenti |
38 ore |
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato il 95% dei malfunzionamenti |
100 ore |
|
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
Percentuale dei malfunzionamenti riparati entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
92,0 % |
|
Tempo medio di riparazione |
Tempo medio di riparazione dei malfunzionamenti |
26 ore |
|
Addebiti contestati |
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo (servizi di accesso a banda stretta) |
|
1,20 % |
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo (servizi di accesso a banda larga) |
|
1,20 % |
SECONDA TABELLA.
Delibera n. 244/08/CSP s.m.i.
Indicatore |
Misura |
Obiettivo |
|
Velocità di trasmissione dati |
Banda minima in download (*) o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
450 Kilobit/s |
|
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
800 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
1 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
1,3 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
2,1 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
3,2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 20 Megabit/s (con accesso ADSL) |
7,2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 30 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
21 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
24 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 50 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
31 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
40 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 100 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
40 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
60 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 200 Megabit/s (con accesso VDSL2) |
50 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 300 Megabit/s (con accesso FTTH) |
180 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 1 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
250 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 2,5 Gigabit/s (con accesso FTTH)
|
300 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 10 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
500 Megabit/s |
||
Banda minima in upload (*) o profilo nominale in upload di 256 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
100 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 384 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
200 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 512 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
250 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 704 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
300 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 1 Megabit/s (con accesso ADSL) |
400 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload 3 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
1,2 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 10 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
2 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
6 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 20 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
4 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
12 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 100 Megabit/s (con FTTH) |
50 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 300 Megabit/s (con FTTH) |
75 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 500 Megabit/s (con FTTH) |
100 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 1 Gigabit/s (con FTTH)
|
100 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 2 Gigabit/s (con FTTH) |
100 Megabit/s |
||
Ritardo di trasmissione dati |
Ritardo massimo o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
180 millisecondi |
|
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
180 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
170 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
160 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
150 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
140 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 20 Megabit/s (con accesso ADSL)
|
120 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 30 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
80 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
78 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 50 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
75 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
70 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 100 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
70 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
60 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 200 Megabit/s (con accessoVDSL2) |
70 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 300 Megabit/s, 1Gigabit/s, 2,5 Gigabit/s, 10 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
50 millisecondi |
||
Tasso di perdita dei pacchetti |
o Probabilità di perdita dei pacchetti |
|
|
o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
0,7% |
||
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,7% |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,5% |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,5% |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,2% |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,15% |
||
o profili nominali in download di 20 Megabit/s, 30 Megabit/s, 50 Megabit/s, 100 Megabit/s, 200 Megabit/s, 300 Megabit/s, 1 Gigabit/s, 2,5 Gigabit/s, 10 Gigabit/s (con accesso in tecnologia ADSL o VDSL2 o FTTH)
|
0,1% | ||
Numeri di emergenza, pubblica utilità e valenza sociale
Questi numeri sono raggiungibili gratuitamente da telefoni privati e telefoni pubblici e devono essere chiamati soltanto in caso di reale necessità.
NUMERI DI EMERGENZA*
NUMERI DI PUBBLICA UTILITÀ E VALENZA SOCIALE
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