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Delibera n. 254/04/CSP
Indicatore |
Misura |
Descrizione della misura |
Obiettivo |
Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale |
Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
10 giorni |
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
18 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale delle richieste di allacciamento di nuove linee telefoniche tradizionali evase entro la data concordata con il cliente |
97,5 % |
|
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso |
Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso RTG |
|
9,6 % |
Tempo di riparazione dei Malfunzionamenti |
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato l'80% dei malfunzionamenti |
42 ore |
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato il 95% dei malfunzionamenti |
75 ore |
|
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
Percentuale dei malfunzionamenti di linee telefoniche tradizionali riparati entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
92,5 % |
|
Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete e a schede) in servizio |
Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo considerato e il numero di giorni dello stesso periodo moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione |
|
96,5 % |
Fatture contestate |
Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo |
|
1,20 % |
Accuratezza della Fatturazione |
Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo |
|
0,28 % |
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti |
Tempo minimo di navigazione su risponditore automatico per accedere alla scelta “operatore” |
Tempo che intercorre tra il momento in cui (completata correttamente da parte del cliente la selezione del numero di assistenza) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center ed il momento in cui può essere selezionata dal cliente la scelta che consente di parlare con un operatore. La misurazione è effettuata nell’ottica di un cliente non informato della struttura dell’albero di accoglienza (sono presi quindi i tempi di ascolto per intero dei messaggi prima di giungere alla opzione che consente di parlare con l’operatore) |
80 secondi |
Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti |
Tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente seleziona (all’interno dell’albero di accoglienza) la scelta che consente di parlare con un operatore ed il momento in cui un operatore risponde |
80 secondi |
|
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi |
Percentuale di chiamate che ricevono risposta da parte di un operatore entro 20 secondi ad iniziare dal momento in cui il cliente seleziona (all’interno dell’albero di accoglienza) la scelta che consente di parlare con un operatore |
40,0 % |
PRIMA TABELLA.
Delibera n. 131/06/CSP s.m.i.
Indicatore |
Misura |
Descrizione della misura |
Obiettivo |
Tempo di attivazione dei servizi di acceso ad internet a banda larga |
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche attive Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti
|
22 giorni |
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
45 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su nuove linee telefoniche e su linee telefoniche traslocate
Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
30 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
50 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche migrate da altro operatore Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
30 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
50 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
96,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
12 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche in tecnologia d’accesso FWA Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti |
35 giorni |
|
Percentile 99% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti |
70 giorni |
|
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente |
Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente |
93,0 % |
|
Tempo medio di fornitura |
Tempo medio di fornitura dei servizi |
16 giorni |
|
Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche in tecnologia satellitare Percentile 95% del tempo di fornitura |
Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 95% delle richieste dei clienti | 90 giorni | |
Percentile 99% del tempo di fornitura | Numero di giorni solari entro cui è soddisfatto il 99% delle richieste dei clienti | 150 giorni | |
Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente | Percentuale di richieste evase entro la data concordata con il cliente | 80,0 % | |
Tempo medio di fornitura | Tempo medio di fornitura dei servizi | 40 giorni | |
Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga |
Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d’accesso a banda larga |
|
12,0 % |
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga |
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato l'80% dei malfunzionamenti |
38 ore |
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti |
Numero di ore, a partire dalla segnalazione dei clienti, entro cui è riparato il 95% dei malfunzionamenti |
100 ore |
|
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
Percentuale dei malfunzionamenti riparati entro il tempo massimo contrattualmente previsto |
92,0 % |
|
Tempo medio di riparazione |
Tempo medio di riparazione dei malfunzionamenti |
26 ore |
|
Addebiti contestati |
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo (servizi di accesso a banda stretta) |
|
1,20 % |
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo (servizi di accesso a banda larga) |
|
1,20 % |
SECONDA TABELLA.
Delibera n. 244/08/CSP s.m.i.
Indicatore |
Misura |
Obiettivo |
|
Velocità di trasmissione dati |
Banda minima in download (*) o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
450 Kilobit/s |
|
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
800 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
1 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
1,3 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
2,1 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
3,2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 20 Megabit/s (con accesso ADSL) |
7,2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 30 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
21 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
24 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 50 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
31 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
40 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 100 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
40 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
60 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 200 Megabit/s (con accesso VDSL2) |
50 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 300 Megabit/s (con accesso FTTH) |
180 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 1 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
250 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 2,5 Gigabit/s (con accesso FTTH)
|
300 Megabit/s |
||
o profilo nominale in download di 10 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
500 Megabit/s |
||
Banda minima in upload (*) o profilo nominale in upload di 256 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
100 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 384 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
200 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 512 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
250 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 704 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
300 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload di 1 Megabit/s (con accesso ADSL) |
400 Kilobit/s |
||
o profilo nominale in upload 3 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
1,2 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
2 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 10 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
2 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
6 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 20 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
4 Megabit/s |
|
(con accesso FTTH) |
12 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 100 Megabit/s (con FTTH) |
50 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 300 Megabit/s (con FTTH) |
75 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 500 Megabit/s (con FTTH) |
100 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 1 Gigabit/s (con FTTH)
|
100 Megabit/s |
||
o profilo nominale in upload di 2 Gigabit/s (con FTTH) |
100 Megabit/s |
||
Ritardo di trasmissione dati |
Ritardo massimo o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
180 millisecondi |
|
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
180 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
170 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
160 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
150 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
140 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 20 Megabit/s (con accesso ADSL)
|
120 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 30 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
80 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
78 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 50 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
75 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
70 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 100 Megabit/s |
(con accesso VDSL2) |
70 millisecondi |
|
(con accesso FTTH) |
60 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 200 Megabit/s (con accessoVDSL2) |
70 millisecondi |
||
o profilo nominale in download di 300 Megabit/s, 1Gigabit/s, 2,5 Gigabit/s, 10 Gigabit/s (con accesso FTTH) |
50 millisecondi |
||
Tasso di perdita dei pacchetti |
o Probabilità di perdita dei pacchetti |
|
|
o profilo nominale in download di 640 Kilobit/s (con accesso ADSL) |
0,7% |
||
o profilo nominale in download di 1,2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,7% |
||
o profilo nominale in download di 2 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,5% |
||
o profilo nominale in download di 4 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,5% |
||
o profilo nominale in download di 7 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,2% |
||
o profilo nominale in download di 10 Megabit/s (con accesso ADSL) |
0,15% |
||
o profili nominali in download di 20 Megabit/s, 30 Megabit/s, 50 Megabit/s, 100 Megabit/s, 200 Megabit/s, 300 Megabit/s, 1 Gigabit/s, 2,5 Gigabit/s, 10 Gigabit/s (con accesso in tecnologia ADSL o VDSL2 o FTTH)
|
0,1% |
Questi numeri sono raggiungibili gratuitamente da telefoni privati e telefoni pubblici e devono essere chiamati soltanto in caso di reale necessità.
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