Carta dei Servizi - I nostri impegni




3 - I NOSTRI IMPEGNI

In questa sezione descriviamo tutti gli impegni che ci assumiamo in termini di:
 • livelli di Qualità offerti nei principali momenti del rapporto contrattuale;
 • indennizzi corrisposti nel caso del mancato rispetto di un impegno assunto;
 • agevolazioni per i clienti con Bisogni Speciali.

3.1 MOMENTI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

3.1.1 Scegliere un’offerta

Ci impegniamo a garantire massima trasparenza, chiarezza e professionalità nella presentazione dell’offerta, fornendo tutte le informazioni necessarie per una scelta consapevole. Quando richiedi una nostra offerta, ci impegniamo ad inviarti, con una mail o via posta, una specifica comunicazione che ne evidenzia le caratteristiche, le condizioni commerciali e contrattuali. Se sei un nuovo cliente e desideri essere presente sugli elenchi telefonici e nei servizi di informazioni elenco abbonati, provvediamo, su richiesta, ad inserire i tuoi dati personali nella Banca Dati3, nonché a modificarli in qualsiasi momento.
Se provieni da altro operatore e desideri mantenere il tuo numero di telefono (Number Portability), gestiamo i tuoi dati personali sulla base delle scelte da te fatte con il precedente operatore, a meno che tu non decida diversamente.

Non hai scelto questa offerta?

Se dalla comunicazione commerciale ricevuta ti accorgi che l’offerta non corrisponde a ciò che volevi, puoi richiederne la disattivazione inviando un fax al numero gratuito 800.000.386 oppure una comunicazione scritta alla Casella Postale n. 111 00054 Fiumicino (Roma) entro la data di scadenza della prima Fattura (nel caso di prodotti) o della seconda Fattura successiva all’attivazione (nel caso di servizi). Ci impegniamo, inoltre, a stornarti (o a restituirti qualora siano stati già pagati) gli eventuali importi addebitati in Fattura.

3.1.2 Attivare un’offerta

Ci impegniamo a comunicarti la data di attivazione dell’offerta o la data di appuntamento, se è necessario l’intervento di un nostro tecnico. Per assicurare la massima tempestività nell’attivazione, monitoriamo inoltre le fasi e i tempi dell’intero processo.

Ci hai ripensato?

Il contratto si perfeziona con l’accettazione da parte nostra della tua richiesta di attivare l’offerta. Se però cambi idea su un’offerta richiesta “a distanza” o al di fuori di un Negozio TIM4 puoi recedere dal contratto (“diritto di ripensamento”) entro 14 giorni dalla data di perfezionamento del contratto stesso ovvero, nel caso in cui all’offerta sia associata la vendita di un prodotto entro 14 giorni dalla consegna del prodotto stesso. Basta inviare una comunicazione scritta via fax al numero verde gratuito 800.000187 o alla Casella Postale n. 111 00054 Fiumicino (Roma) e restituire l’eventuale prodotto inviandolo a Telecom Italia S.p.A. c/o Geodis Logistics Magazzino Reverse A22 - Piazzale Giorgio Ambrosoli snc – 27015 Landriano (PV) entro i 14 giorni dalla comunicazione scritta. I costi della A/R e della spedizione del prodotto saranno a tua carico. In caso di migrazioni da altro Operatore la comunicazione va inviata alla Casella Postale n. 123 00054 Fiumicino (Roma). Puoi utilizzare altresì il modulo presente sul sito tim.it

3.1.3 La Fattura

Ci impegniamo ad inviarti la Fattura con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza del relativo pagamento. Per il controllo dei tuoi consumi ti inviamo, su richiesta, la documentazione gratuita del traffico telefonico con le informazioni di dettaglio di ogni singola comunicazione effettuata nel periodo di riferimento.
Inoltre, con un apposito servizio di notifica via e-mail, ti informiamo in anticipo dell’avvenuta emissione della Fattura e del relativo importo. Puoi richiedere questi servizi sul sito tim.it nella sezione MyTIM Fisso o al Servizio Clienti linea fissa 187.

Vuoi evitare i costi di invio della Fattura?

Richiedila sul sito tim.it nella sezione MyTIM Fisso o al Servizio Clienti linea fissa 187 in formato esclusivamente elettronico, eliminerai la Fattura cartacea e i relativi costi e contribuirai a migliorare l’ambiente.

3.1.4 Come pagare la Fattura

Ecco le principali modalità e i canali autorizzati attraverso cui pagare la Fattura5:

  • domiciliazione su conto corrente bancario o postale che puoi richiedere alla tua Banca/Posta, direttamente al nostro Servizio Clienti linea fissa 187 o sul sito tim.it nella sezione MyTIM Fisso;
  • carte di credito appartenenti ai principali circuiti (Visa, MasterCard, American Express, Diners) per il pagamento attraverso il sito tim.it e l’App MyTIM Fisso, senza l’addebito di alcun costo di commissione;
  • bollettino postale;
  • circuiti nazionali di Lottomatica, Sisal, Coop e CityPoste Payment.
  • internet Banking.

Ti ricordiamo di pagare la Fattura entro la data di scadenza. Eviti così l’addebito di una penale legata ai giorni di ritardo e agli importi dovuti, la successiva sospensione del servizio, il costo aggiuntivo per la riattivazione e per eventuali attività di recupero crediti.

Vuoi non pensare più alla scadenza della Fattura?

Scegli la domiciliazione su conto corrente bancario o postale per essere sempre puntuale nel pagamento. Inoltre con questa modalità l’addebito viene effettuato nell’ultimo giorno in cui scade la Fattura.

3.1.5 Assistenza e manutenzione

Per i prodotti a noleggio o in comodato d'uso, ti diamo la possibilità di usufruire del servizio di sostituzione o riparazione delle parti che risultano difettose o guaste. La manutenzione non comprende la fornitura di materiali accessori e di consumo, quali carta, inchiostri, batterie, pile. I prodotti in vendita godono, invece, della garanzia legale di conformità, valida per un periodo di due anni a partire dalla data di acquisto. Per averne diritto, ricordati di conservare il documento fiscale comprovante l’acquisto stesso. Sia la manutenzione che la sostituzione in garanzia del prodotto sono a tuo carico nel caso di danni provocati da uso non conforme o cause accidentali. La manutenzione dei prodotti viene effettuata gratuitamente presso i nostri Negozi TIM autorizzati oppure puoi avvalerti, laddove previsto, di un intervento a pagamento per il ritiro del prodotto guasto direttamente all’indirizzo dell’abitazione riportata sul tuo contratto (sede dell’impianto). Per la Linea Telefonica di casa, per la linea ADSL e linea in Fibra Ottica forniamo assistenza tecnica tramite il Servizio Clienti linea fissa 187, opzione 2.

Come puoi trovare il Negozio TIM più vicino?

Sul sito tim.it è disponibile l’elenco completo dei nostri Negozi TIM, con l’indicazione di quelli che forniscono anche assistenza e manutenzione sui prodotti.

3.1.6 Cessare un’offerta

Se vuoi cessare un’offerta, puoi recedere in qualsiasi momento inviando una lettera raccomandata A/R alla Casella Postale n. 111 00054 Fiumicino (Roma)6. Ci impegniamo ad evadere la tua richiesta con la massima tempestività, effettuando anche indagini sugli eventuali motivi di insoddisfazione per individuare possibili aree di miglioramento.
Ti ricordiamo di corrispondere gli importi dovuti per l’offerta fruita, nonché il costo per le attività che sosteniamo per la disattivazione.
Tale costo non è invece dovuto quando decidi di recedere per mancata accettazione delle variazioni contrattuali ed economiche7 o quando il tuo accesso ad internet a banda larga non rispetta i livelli di qualità previsti contrattualmente8.
Se invece il recesso riguarda il noleggio di prodotti e avviene entro i primi 3 anni, devi pagare un importo percentuale dei canoni residui variabile calcolato a seconda se recedi entro il 1°, 2° o 3° anno dalla consegna del prodotto. Ti ricordiamo, inoltre, di restituire l’eventuale prodotto in noleggio o in comodato d’uso inviandolo con costi a tuo carico a Telecom Italia S.p.A. c/o Geodis Logistics Magazzino Reverse A22 - Piazzale Giorgio Ambrosoli snc – 27015 Landriano (PV) per evitare l’applicazione di una penale, a meno che tu non abbia la possibilità di riscattarlo.
In caso di sottoscrizione di un contratto a tempo determinato (es. di durata pari a 24 mesi), potrai impedirne il rinnovo a tempo indeterminato inviando disdetta nei tempi e nelle modalità indicate nelle condizioni contrattuali.

3.1.7 Reclami e Procedura di Conciliazione

Qualora sussistano elementi di insoddisfazione che ritieni opportuno far emergere, come ad esempio eventuali disservizi o importi in Fattura che non riconosci, puoi segnalarceli tramite il sito tim.it, o telefonando al Servizio Clienti linea fissa 187. E’ possibile eventualmente anche inviare un fax al numero verde gratuito 800.000.187 o scrivere alla Casella Postale n. 111 00054 Fiumicino (Roma).

Le fasi di reclamo

1. SEGNALAZIONE

Descrivi dettagliatamente i motivi del reclamo. Eventuali reclami su importi in Fattura vanno presentati entro la data di scadenza della stessa.

Provvedi al pagamento entro la data di scadenza della Fattura di tutti gli importi non oggetto di contestazione.

2. VERIFICA

Ci impegniamo a verificare la fondatezza del reclamo.

Sospendiamo eventuali azioni nei tuoi confronti fino all’esito del reclamo.

3. ESITO

Ti comunichiamo entro 30 giorni l’esito della valutazione.

In caso di accoglimento del reclamo effettuiamo tutte le azioni necessarie a risolvere il disservizio ed eventualmente provvediamo anche al riconoscimento degli indennizzi e/o degli importi non dovuti, comprensivi anche degli interessi legali calcolati dalla data del tuo pagamento a quella del rimborso.

In caso di rigetto del reclamo forniamo le motivazioni e richiediamo il pagamento di eventuali importi ancora dovuti maggiorati dell’indennità di mora.

Se non ottieni una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo o se non ritieni che l’esito dello stesso sia soddisfacente, puoi ricorrere al tentativo obbligatorio di Conciliazione con risparmio di tempo e costi rispetto al processo ordinario davanti all’Autorità Giudiziaria.

La procedura di Conciliazione

1. AVVIO

Presenta la domanda di Conciliazione attraverso una delle 3 Procedure: Paritetica10, presso il Co.Re.Com.11 o la CC.I.AA.12 territorialmente competenti.

2. VERIFICA

Ci impegniamo a svolgere la Conciliazione Paritetica entro 45 giorni dalla presentazione della domanda e a presentarci all’udienza nella data indicata nella convocazione del Co.Re.Com. (o della CC.I.AA.).

Sospendiamo eventuali azioni nei tuoi confronti per tutta la durata della conciliazione.

3. ESITO

Discutiamo insieme la Conciliazione nella seduta/udienza.

Nel caso in cui la Conciliazione abbia esito positivo, giungiamo insieme ad un accordo di reciproca soddisfazione.

Nel caso in cui la Conciliazione abbia esito negativo, per definire la controversia puoi ricorrere al Co.Re.Com. (o all’AGCom se il Co.Re.Com. competente non è attivo per questa seconda fase) o all’Autorità Giudiziaria.

3.2 INDENNIZZI

Nel caso di mancato conseguimento dei singoli impegni che ci siamo assunti, provvediamo a corrisponderti degli importi a titolo di indennizzo che vengono solitamente accreditati sulla prima Fattura utile.13

Indennizzi per la Linea Telefonica di casa

IMPEGNOINDENIZZO

Attivazione entro 10 giorni solari dalla richiesta*

7,80€ per ogni giorno lavorativo di ritardo

Trasloco entro 10 giorni solari dalla richiesta*

Cambio del numero telefonico per necessità tecnica con preavviso di 90 giorni e messaggio di avviso gratuito su vecchio numero per 45 giorni

Riparazione Guasti entro 2 giorni lavorativi successivi alla segnalazione**

Inserimento del nome o del numero telefonico nell’elenco dell’area geografica di appartenenza

Nel caso di errore: 37,08€
Nel caso di omissione: 74,16€

Continuità del Servizio

7,80€ per ogni giorno solare in caso di errata sospensione del Servizio

Questi indennizzi sono previsti solo per la componente relativa al servizio telefonico tradizionale.

Indennizzi per la Connessione ad internet (linea ADSL e in Fibra Ottica)

IMPEGNOINDENIZZO
INTERNET A CONSUMOINTERNET FLAT/SEMI-FLAT

Attivazione linea ADSL (senza modem): entro 30 giorni solari dalla richiesta***

2 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo fino ad un massimo di 40 euro

5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo fino ad un massimo di 100 euro

Attivazione linea ADSL (con modem e CD autoinstallante o con intervento del tecnico a domicilio) e Attivazione Alice Voce e IPTV (inclusa connettività ADSL): entro 50 giorni solari dalla richiesta***

Attivazione Linea in Fibra Ottica: entro 60 giorni solari dalla richiesta*

Riparazione guasti: entro i 2 giorni lavorativi successivi alla segnalazione**

Questi indennizzi sono previsti solo per la componente relativa al servizio per la connessione ad internet.

Per ritardi nell’attivazione o nel trasloco della Linea Telefonica di casa, ti riconosciamo automaticamente gli indennizzi previsti. Quando il mancato impegno riguarda invece i cambi numero, la riparazione di guasti per la linea ADSL o Fibra Ottica, e la continuità del Servizio, il riconoscimento degli importi a titolo di indennizzo è subordinato ad una tua richiesta telefonica al Servizio Clienti linea fissa 187. Nel caso in cui scegli di recedere dal rapporto contrattuale, ci impegniamo infine a restituirti in modo automatico l’anticipo conversazioni eventualmente versato entro 90 giorni dalla disdetta del contratto. La restituzione oltre questo termine comprende anche gli interessi legali maturati.

3.3 AGEVOLAZIONI PER CLIENTI CON BISOGNI SPECIALI

SERVIZIOTIPO DI AGEVOLAZIONEBENEFICIARI

SERVIZIO TELEFONICO14

Riduzione superiore al 50% dell’importo di abbonamento dell'offerta (VOCE)

Nuclei familiari in possesso di specifici requisiti soggettivi ed oggettivi15

Esenzione totale dal pagamento dell’importo di abbonamento dell'offerta (VOCE)

Nuclei familiari di cui faccia parte un “sordo”16

Social Card per la riduzione dell’importo di abbonamento dell'offerta (VOCE)

Titolare/Beneficiario di una Social Card17

INTERNET A CONSUMO18

180 ore di navigazione gratuita

Nuclei familiari di cui faccia parte un “cieco totale o parziale oppure un sordo”19

INTERNET FLAT O SEMI-FLAT

Riduzione del 50% dell’importo di abbonamento a seconda dell'offerta sottoscritta

Le informazioni sui requisiti necessari per richiedere le agevolazioni e la relativa modulistica da utilizzare per la richiesta, sono disponibili sul sito tim.it. Ci impegniamo ulteriormente nei confronti di questi clienti sia effettuando attività di ricerca e di sperimentazione sui prodotti, sia promuovendo e partecipando a numerose iniziative di carattere sociale.

3 La Banca Dati, relativa agli abbonati di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile del territorio nazionale, include i numeri e i relativi dati in conformità alle disposizioni sul trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all’utenza (delibere AGCom n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS).
4 Contratti stipulati a distanza (esempio via telefono o via web) o fuori dai locali commerciali (esempio tramite agenti o stand in centri commerciali/luoghi pubblici). Forme e modalità previste dall’articolo 52 e seguenti del D.lgs n. 206/2005 (Codice del Consumo).
5 Solo l’utilizzo dei canali convenzionati e da noi autorizzati garantisce l’immediato ed effettivo pagamento della Fattura. Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito tim.it.
6 In caso di linea telefonica il recesso deve essere comunicato con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di decorrenza da te indicata. In caso di offerte ADSL e Fibra Ottica il recesso decorre dalla data di acquisizione della tua richiesta nei nostri sistemi informatici e comunque non oltre 30 giorni dalla tua comunicazione. E’ necessario allegare una fotocopia di un tuo documento d’identità valido. Per disdire altre offerte e prodotti puoi consultare le relative condizioni contrattuali sul sito tim.it.
7 In coerenza con quanto previsto dall’art. 70 comma 4 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.lgs n. 259/2003) e dalla Delibera 519/15/CONS.
8 In conformità all’art. 8 comma 6 della delibera AGCom n. 244/08/CSP e successive modificazioni, i parametri sono: banda minima in download e upload, ritardo massimo nella trasmissione dei pacchetti di traffico, tasso di perdita dei pacchetti di traffico. Per i dettagli si rimanda alle relative condizioni contrattuali. Per verificare la qualità della tua connessione ad Internet, puoi scaricare gratuitamente dal sito www.misurainternet.it il software Ne.Me.Sys, certificato dall’AGCom nell’ambito del progetto Misura Internet. Affinché la misurazione possa essere considerata valida, devi avere cura di osservare le condizioni operative di utilizzo del software di cui al link www.misurainternet.it/nemesys.php.
9 Conforme a quanto previsto dalla delibera AGCom n. 173/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni.
10 La Procedura Paritetica è gratuita ed è istituita tra Telecom Italia e le principali Associazioni dei Consumatori. Le notizie utili sono reperibili sul sito tim.it.
11 L’elenco dei Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.Re.Com.) è sul sito www.agcom.it nella sezione dedicata al Contenzioso tra operatori e utenti.
12 L’elenco della Camera di Commercio, Industria,Artigianato e Agricoltura (CC.I.AA., altro organismo di conciliazione previsto dalla predetta delibera AGCom) è disponibile sul sito www. unioncamere.it nella sezione dedicata al servizio di conciliazione.
13 In caso di forza maggiore o di eventi non direttamente imputabili a Telecom Italia (esempio calamità naturali, mancato/ritardato rilascio permessi/autorizzazioni) non sarà riconosciuto alcun indennizzo.
14 In conformità alle delibere AGCom n. 314/00/CONS, n. 330/01/CONS e n. 46/17/CONS.
15 I requisiti sono indicati nei moduli di richiesta della riduzione, sul sito tim.it - sezione “Info per i consumatori”, o possono essere richiesti al Servizio Clienti linea fissa 187. Si tratta di requisiti sociali (ad esempio la presenza nel nucleo familiare di un percettore di pensione di invalidità civile) e requisiti reddituali.
16 Definito tale ai sensi della legge 381/1970 e successive modifiche ed avente diritto alla indennità di comunicazione di cui alla legge 508/1988 e successive modifiche.
17 In conformità al decreto del Ministero dell’Economia e delle Finanze del 16 settembre 2008.
18 In conformità alla delibera AGCom n. 514/07/CONS.
19 Definito tale ai sensi della legge 138/2001 e successive modifiche ed avente diritto alla indennità di accompagnamento di cui alla legge 406/1968 e successive modifiche.

* Ad eccezione di difficoltà tecniche o tempi diversi con te concordati.
** Ad eccezione dei guasti di particolare complessità.
*** Il Tempo di Attivazione della Linea ADSL decorre dalla data di registrazione dell’ordine e presuppone che la linea telefonica di casa sia già attiva. Se non è attiva la linea telefonica tradizionale o se è attiva una linea ISDN, il tempo di attivazione decorre a partire dal primo giorno solare successivo a quello di attivazione della linea telefonica tradizionale. Se contestualmente alla Linea ADSL richiedi il trasloco della tua utenza, il tempo di attivazione viene calcolato a partire dal primo giorno solare successivo a quello di effettuazione del trasloco.

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